라이프로그


[책] 디테일의 힘

1권

1%의 실수가 100%의 실패를 낳을 수 있다 p6

나는 회사에서 직원들을 관리할 때 그들에게서 발견되는 '작은 문제'를 중요하게 생각한다. p27

나는 종종 업무상의 작은 일에서 빚어지는 실수들을 쥐에 비유하곤 한다. 쥐가 한 마리밖에 없을 때에는 감자 한두 알 정도를 물어가거나 쌀가마니를 뜯어놓는 등 조금 성가시긴 해도 그리 큰 피해를 주지 않지만, 많아지면 매우 심각한 상황이 벌어진다. 이와마찬가지로, 우리가 일을 하면서 부딪치는 여러 가지 작은 문제들도 빈도가 잦아지거나 한꺼번에 집중적으로 발생하게 되면 커다란 재앙을 불러일으킬 수 있다. (중략)
이 같은 요인으로 볼 때, 싼주라는 천리 둑이 무너진 것은 일각에서 말하는 악의적인 언론보도 때문이 아니라 둑의 아랫부분에 수많은 개미구멍이 나 있었기 때문이다. 싼주가 쓰러진 이유가 단지 창더사건에 대한 대대적인 언론보도 뿐이었다면, 싼주는 곧 일어나 재기할 수 있었을 것이다.p51~55

혁신은 기업의 모든 디테일한 부분에서 나온다. 효과적인 혁신도 처음 시작할 때에는 눈에 띄지 않을 수 있다. p65

통찰력은 하루아침에 길러지지 않으며 오랜 경험을 통해 조금씩 쌓이는 것이다. 디텡리한 부분을 세심하게 관찰하는 일이 반복되고 쌓여야 통찰력이 단련되고 향상될 수 있다. p69

습관은 모자이크처럼 일상생활의 작은 부분들이 하나하나 쌓여 형성된다. 습관은 인생의 근본이 되는 기초로서, 그 수준이 삶 전체를 좌우한다. 디테일을 중시하고 작은 일을 세심하게 처리하는 습관을 길러라. 성공은 바로 매일매일의 노력이 쌓여 계속 발전해나가는 과정이며 그 어떤 요행도 통하지 않는다. p73

Ge의 전 회장 잭 웰치는 기업관리의 대가로서 '세계 관리자들의 관리자'로 불린다. 그는 직접 간단한 편지를 써서 중간관리자, 심지어는 말단사원들에게 건네기도 하고, 1000명이 넘는 관리직원들의 이름을 모두 외우는가 하면 GE의 고위 경영진 채용전형에 지원한 500명의 지원자들을 일일이 만나기도 했다. 여태껏 세계적인 대기업들 가운데 그 어떤 기업의 경영자도 하지 못한 일이었다. 이렇게 작고 디테일한 부분들이 쌓이고 쌓여 이른바 '잭 웰치식 관리'가 창조된 것이다. p79

기계가 멈춰도 돈을 번다. 낭비를 막는 것이 돈을 버는것이다. 도요타에서는 재고로 인한 낭비가 거의 없다. p92

"서비스는 군림과 굴복의 관계가 아닙니다. 고객 대 종업원 사이에서 이뤄지는 관계도 아니죠. 그것은 상대방과 나 자신을 동시에 기쁘게 하는 가장 인간적인 커뮤니케이션일 뿐입니다." 서비스를 종업원이 고객에게 제공하는 하나의 친절로 인식한다면 진정한 서비스가 이뤄질 수 없다는 게 이씨의 경험담이다. 서비스는 서비스업에 종사하는 근로자들만 갖춰야 할 대상이 아니며 고객뿐 아니라 모든 대인관계에서 친절이라는 것이다. p97

KFC의 진정한 경쟁력은 제품을 둘러싼 엄격한 관리제도에 있었다. KFC는 원료 입고와 제품 생산, 서비스에 이르기까지 모든 과정에서 엄격한 품질기준을 적용하고 이를 철저히 실천했다. 배송시스템의 효율과 품질, 양념의 배합비율, 야채와 육류의 써는 순서와 크기, 조리시간, 그리고 청소 순서와 과정을 일일이 규범화하고 계량화했으며 고객의 주문과 교환 요구, 결제, 고객 배웅, 그리고 돌발상황이 발생했을 때의 대처요령등에 대해서도 구체적인 규정을마련하고 주기적으로 평가했다. KFC는 이 디테일한 부분을 표준화시킴으로써 언제나 동일한 고품질의 제품과 서비스를 보장할 수 있었다. p112~114

운송 등 비부가가치적인 활동의 축소, 원료 절감, 업무절차의 개선, 품질 향상, 생산기간 단축, 직원 격려 등이 구체적인 개선 대상이 될 수 있다. p137

로지텍의 성공 경험은 기업들, 특히 중소기업들에시사하는 바가 매우 크다. 맹목적인 다원화로는 결코 시장에서 승리할 수 없다. 기업들이 살 길은 전문화 뿐이다. 제품을 전문화시키고 품질 향상에 힘쓴다면 빠르게 성장할 수 있을 것이다. p144

박리다매 시대에 예측(KFC의 중국시장 진출전 시장조사) 차별화(왼손잡이를 위한 전문점) 혁신 p148

이렇게 사람 냄새가 느껴지는 서비스가 바로 인성화된 서비스다. 소비자를 진정으로 감동시키고 소비자가 차이를 느끼게 만드는 것은 바로 직원들의 자질과 교양, 서비스 의식 같은 소프트웨어 적인 부분이다. p155

기업 전체의 대한 관리라는 측면에서 보면 금연은 그리 큰일이 아니다. 하지만 실제로 직원들이 금연하게 하고 이를 효과적으로 관리하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 작은 일이지만 큰일 다루듯 해야 하는 것이 바로 이 금연이다. 점진적으로 강도를 높여가면서 금연을 추진해야 직원들도 천천히 적응해 가면서 따라올 수 있다. p168

"총리 각하, 식전에 국수는 왜 찾으십니까?"
"귀한 손님을 불러놓고 내가 배고프면 어떡하나. 그러면 먹는 데만 급급하게 될 것 아닌가."
자신은 먼저 국수로 간단하게 요기하고 실제 연회에 나가서는 대충 먹는 시늉만 하면서 손님이 식사를 잘 하는지 정성껏 챙기려는 것이었다. p169

'중국은 한국전에 참전할 것이다' 라는 단 한 줄의 결론과 380페이지에 달하는 자료를 작성하기 위해 랜드연구소는 디테일한 문제를 얼마나 많이 분석하고 연구했을까? p207

세계적으로 성공한 기업들의 경영방식을 살펴보면 기업의 규모와 관계없이 무슨일을 처리하든 영세업체와 같은 세심함을 유지한다는 공통점이 있다. 기업의 규모는 크지만 '작은 경영'을 실천하고 언제나 고객들을 만족시키기 위해 노력하는 것이다. 이것은 바로 오늘날의 시장이 고객들이 주도하는 공급과잉의 시장이기 때문이다. p213

이 홍보방법을 고안해낸 광고업체도 홍보의 성공과 실패가 우유 배달차의 청결도에 좌우되리라곤 미처 예상하지 못했다. 요컨대, 우유 배달차의 청결이라는 디텡리한 부분을 무시한 탓에 창의적이고 독특한 홍보방식이 그만 실패로 돌아가고 말았다. p228



2권 

경영자는 어떤 추세를 간파하기에 충분한 작은 일에 늘 주의를 기울여야 한다. 그리고 이를 계기로 경영시스템 개선에 만전을 기해야 한다. p23~24

제품과 서비스에 만족한 고객 1명은 6명에게 만족감을 이야기하는 데 비해, 만족하지 못한 고객 1명은 자신의 불만을 12명에게 이야기한다고 한다. 기업에서 실시한 고객만족도 조사에서 나타나는 고객 1명의 불만은 실제로는 24명의 고객이 불만을 가지고 있다는 의미이다. 나머지 고객은 입장을 드러내지 않았을 뿐이라는 것이다. 그러므로 기업은 고객만족과 관련된 일은 아무리 사소한 것이라도 간과하지 말아야 한다. p31

디테일은 시스템의 각도에서 봐야만 가치를 드래는 것이다. 하나하나의 디테일이 모두 잘 작동돼야 전체 시스템의 원활한 운영이 보증될 수 있다는 말이다. 디테일은 시스템이라는 기본과 분리되면 쓸모없는 '부스러기' 일 뿐이다. p42

디테일의 실질은 태도와 과학적 표준이다. 디테일을 추구한다는 것은 측정할 수 있어야 한다는 의미입니다. 측정의 척도는 바로 그에 상응하는 표준과 규범입니다. 즉 디테일이 있기 위해선 표준과 규범이 먼저 있어야 합니다.p47

전략은 모든 사람이 토론해야 하는 문제가 아니라 소수 결정권자들의 몫이다. 대다수의 사람들의 업무는 디테일 위에서 이루어집니다. 지극히 평범하고 하찮은 일들일 수 있으나 사실은 그런 일들이 큰일을 이루는 데 필수불가결한 기초가 됩니다. p57

디테일을 중시하라는 우리의 주장에서 우선적으로 강조해야 하는 것은 결과에 대해 가져야 할 책임의식이다. 이런 의식이 없다면 디테일을 무시하게 되고 디테일을 보지 못한다. p62

'사람이 뭔가 일을 할 때 거의 이루어질 때쯤 잘못되는 경우가 종종 있다. 마지막을 처음과 같이 한다면 실패하는 일은 없다.' -도덕경 p70

소인은 작은 선행일지라도 자신에게 이롭지 않으면 행하지 않는다.

맥도날드의 경영 규칙 거의 대부분이 규범화돼 있다는 사실에 있습니다. 맥도날드에는 제품 매뉴얼, 서비스 매뉴얼, 관리 매뉴얼의 3가지 매뉴얼이 있습니다. 모든 경영은 이 표준에 따라 이루어집니다. 예를 들어 봅시다. 직원들이 손을 씻을 때는 반드시 따뜻한 물로 씻어야 합니다. 또 맥도날드에서 제공하는 전용 세정제를 써야 합니다. 손을 씻고 나서는 그대로 말리거나 열풍에 말려야 합니다. 맥도날드에서는 또 직원들 자신이 생각해서 일하지 않습니다. 때문에 훈련만이 문제가 됩니다. 
맥도날드는 직원 훈련을 대단히 중요하게 생각합니다. 어떤 의미에서는 기업은 내부 직원을 포함한 새 직원들을 입사 순간부터 백지 상태라고 생각해야 합니다. 그리고는 기업의 기준에 맞도록 훈련을 시켜야 합니다. 기능 수준을 높이고 마인드에서도 기업과 발맞추도록 요구해야 합니다. 그러므로 맥도날드의 디테일 문제는 디테일의 훈련 방법뿐만이 아닙니다. 마인드의 문제이기도 합니다. 이 모두는 훈련을 통해 조정될 수 있는 행위입니다. p98

기업은 모두가 고객의 불만속에서 성장한다. 고객은 자신이 이해하지 못하는 문제를 제안함으로써 결과적으로 기업의 진보를 촉진하는 사람들입니다. p102

더성에서는 "대충 알 만하다." 라거나 "아마 이렇게 하면 될 것이다." 라는 식의 작업 자세는 용인되지 않는다. 더성 직원들은 모두 86쪽 분량의 소책자를 가지고 있다. 이 책자에는 안전규정부터 개인위생에 이르기까지 회사의 규정과 제도가 디테일하게 기록돼 있다. 횟나느 먼저 3개월으 ㅣ시간을 들여 직원의 개인습관을 강제적으로 변화시킨 다음 비로소 업무 교육을 실시한다. p116

싼핀왕은 이밖에도 조미료, 재료 손질, 불의 세기 등 기타과정에 대해서도 구체적인 수치까지 제시하면서 디테일한 작업을 요구한다. 싼핀왕에서는 제작 공정별로 세밀한 분업이 이루어진다. 재료 구매, 씻기, 분류, 국물 담기, 야채 썰기, 국수 삶기, 야채 데치기, 가열 등 각자 전담 위치가 정해져 있다. 싼핀왕은 이처럼 각자 근무 위치를 매우 세밀하게 세분화한 것은 물론, 모든 직원이 반드시 특정 절차에 따르도록 한다.
싼핀왕은 품질과 맛을 보장하기 위해 시쳇말로 온갖 노력을 다하고 있다. 재료 구매에서부터 반제품 가공과 배송, 완제품 판매에 이르기까지 모든 절차에 엄격한 규정과 품질 표준을 적용하고 있다. 당연한 말인지 모르겠으나 싼핀왕 제품이 일관적인 품질을 유지할 수 있는 근원은 기업의 엄격한 규정과 인성을 강조한 경영에 있다. 싼핀왕은 기본적으로 직원을 존중한다. 이는 직원의 목소리에 귀를 기울이는 '인본주의' 경영에 기초가 되었다.  p122~124

일반적으로 경영 규칙은 디테일할수록 좋다. 규칙이 디테일할수록 직원들이 지키기 쉽고, 경영자들도 감독이 용이하다. 기업의 기존 규칙을 토대로 점진적으로 세분화하려는 노력이 필요하다. 특히 소기업이나 신설 기업의 경우 먼저 가장 중요한 경영 규칙 몇 가지를 세분화해서 기업 내 모든 임직원들이 특별한 교육을 거치지 않고도 잘 지킬 수 있게 해야 한다. 모든 직원을 '바보'라고 생각하고 바보도 능히 지킬 정도의 수준으로 규칙을 세분화해보라. p148

기업 규모가 어느 정도 이상이 되면 사장이 크고 작은 일을 모두 처리한다는 것은 불가능하다. 따라서 부하의 능력이 영 미덥지 않더라도 시행착오를 겪으면서 배우게 해야 한다. 가끔 손실을 초래하더라도 품성이 의심되지 않는 한 부하에게 맡기는 것을 부담스러워하지 말아야 한다. 물론 필요한 감독 조치는 늘 뒤따라야 한다. 규칙과 절차에 의거한 감독이 필요하다는 이야기이다. 규칙에 의존하지 않고 일일이 두 눈으로 감독하려면 안경 도수를 두 배로 높여도 역부족일 가능성이 높다. 디테일한 경영은 규칙과 제도, 절차에 의해 이루어져야지, 책임자 한사람의 지혜와 노력에 의해 이루어지는 것이 아니다. p151

경영 분야의 대다수 문제점은 거의 모두 절차가 불분명, 불완전, 불충분하기 때문에 생긴다. 규칙에 문제가 없는데 문제가 생겼다면 그것은 직원 교육이 불충분하기 때문이다. 기업 내 직원 교육이 제대로 이루어졌는데도 직원들이 누차 규칙을 위반한다면 그것은 직원드르이 협동심에 문제가 있는 것이다. 한마디로 옳지 않은 기업문화가 회사에 팽배해 있다고 봐야 한다. p152

회의의 목적은 논의하는 것이다.책임자가 초반부터 본인의 생각을 다 털어놓ㄴ는다면 다른 참석자들은 사장의 비위를 맞추는 일밖에 더 할 것이 없다. 사장의 비평이나 질책을 받은 사람은 핑계를 대기에 정신없다. 이렇게 되면 더 이상 논의가 진행되기 어렵다. p158

중간관리자는 자기 분야에서 만큼은 기업의 책임자보다 더 전지전능해야 한다. p165

작업일지는 복잡한 것이 아니다. 그날 해야 할 일들을 일일이 열거하고 작업순서, 작업표준, 작업에 필요한 시간 등을 명시하면 된다. 또 하루 일과가 긑난 뒤 일을 제대로 해냈는지 점검하고, 일을 제대로 완성하지 못한 경우에는 그 원인이 무엇인지 파악하면 된다.
공간의 정치란 모든 물품, 자재, 도구 등을 정해진 위치에 일정한 순서로 정연하게 정돈해두는 것을 가리킨다. 
정치 습관에는 시간 정치 습관도 포함된다. 즉 정규적, 주기적으로 해야 할 일은 정해진 시간에 하는 것이다.
어떤 의미에서 보면 디테일한 습관을 강조하는 이유는 효율성 향상을 위해서라고 할 수 있다. 정치 습관 훈련의 목적 역시 직원들이 일정한 템포에 맞춰 질서정연하게 작업하도록 만들어 주기 위한 것이다. p176~179

경영자는 정례회의가 모든 문제 해결의 만능열쇠가 아니라는 사실을 기억해야 한다. 업무 배치와 조율, 애로사항, 계획 안배, 임무 분배 등의 문제는 해결할 수 있다. 그러나 가급적 문제의 근원적 책임에 대해서는 분석하지 말아야 한다. 대신 '미복잠행' 또는 '조사연구' 를 통해 문제의 근원을 밝혀낸 뒤 해결방안을 모색하는 것이 바람직하다. 
정례회의를 책임 추궁의 장으로 만들지 말라. 정례회의의 목적은 문제점과 애로사항을 발견하는 것이지, 개인적인 책임을 추궁하기 위한 것이 아니다. p180

디테일의 모든 과정에서 반드시 규칙을 우선시해야 합니다. 다시 말해 규칙의 엄격함을 충분히 인식한 전제하에 디테일을 세분화해야 한다는 것입니다. 규칙을 우선시하지 않는 디테일화는 헛수고에 불과합니다. p189

경영자는 '객관식 문제를 많이 풀고, 주관식 문제를 적게 풀면서, 논술문제는 아예 풀지 말아야 한다.' '객관식 문제를 많이 풀라.'는 이야기는 부하들에게 방안제정과 설계를 맡겨두고 본인은 부하들이 제출한 방안을 판단, 결재하면 된다는 이야기입니다. '주관식 문제를 적게 풀라.'는 이야기는 부하가 제기한 문제에 대해 직접 답안을 제시할 거싱 아니라 부하에게 대응되는 답안을 가져오게 한 뒤 부하를 도와 함께 문제를 분석하라는 의미입니다. '논술문제는 아예 풀지 말라.'는 것은 장황한 설명을 하지 말고 기업의 규칙만 딱 적용하면 된다는 이야기입니다. 경영자는 장광설을 늘어놓을 시간이 없습니다. 그들은 규칙과 제도, 절차에 의존해 기업을 관리해야지, 개인의 지혜와 노력에 의존해 기업을 관리해서는 안 됩니다. p193

소기업 입장에서는 관리보다는 경영이 더 시급하고 중요합니다. 사장이 개인의 인격적 매력을 통해 기업 디테일의 매력을 보여주는 것이 가장 중요합니다. 임직원이 적은 소기업에서는 누가 어떤 일을 하는지 다른 사람들의 눈에 빤히 다 보입니다. 소기업의 사장은 일을 처리하고 사람을 대하는 과정에서 말과 행동으로 직원들을 가르치는 것이 중요합니다. 소기업 사장의 솔선수범은 많은 규칙을 제정, 실시하는 것보다 훨씬 더 효과적입니다. 소기업은 가끔 지도자의 인격적 매력만으로도 충분한 관리 효과를 얻을 수 있습니다. 굳이 수많은 규칙과 제도를 제정할 필요가 없습니다. 
그러나 중기업은 다릅니다. 중기업에서는 개인의 인격적 매력이 모든 사람들에게 영향을 주기 어렵습니다. 그렇기 때문에 반드시 일련의 규칙을 제정, 실시해야 합니다. 현대사회에서는 개인적인 매력의 영향력이 제한돼 있습니다. 
대기업의 경우에는 기업의 규칙과 제도만으로는 부족하고 반드시 기업문화가 필요합니다. p196

규칙은 '절차'와 '제도' 입니다. '절차'는 어떤 일을 어떻게 해야 한다는 올바른 방법을 가르치는 것이고, '제도'는 어떤 일이 잘못 되었을 때 어떻게 해야 한다는 것을 가르치는 것입니다. p229

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